【役立つバイト】コールセンターの受信(インバウンド)と発信(アウトバウンド)どっちが良い？

コールセンターのお仕事は時給が高く、時間も融通がきくため人気の職種ですが、未経験の方は不安に思っている方も多いのではないでしょうか？今回はコールセンターのお仕事の実態をのぞいて見ましょう。

コールセンターのお仕事は受信(インバウンド)と発信(アウトバウンド)の大きく分けて２種類があります。

一般的には発信の方が時給が高く設定されていますが、人気があるのは受信の方です。発信は営業行為のイメージがあり、大変なイメージがあるのかもしれません。

でも、実際働くと受信・発信それぞれメリットとデメリットがあることがわかります。

知られざるコールセンターのメリットとデメリットを見ていきましょう。

＜受信のメリットとデメリット＞

■メリット

・受け身だから営業行為が無い。

⇒お客様からかかってくる電話に対応する仕事だからノルマもありません。

・「ありがとう」をたくさんもらえる。

⇒商品やサービスに関するお問い合わせを解決する仕事だから感謝されることが多く励みになります。

■デメリット

・クレーム対応は精神的にキツイ。

⇒対応に困ったときは速やかに先輩や上司に代わってもらいましょう。そして気持ちをスグに切り替えることが大事。

・様々な問い合わせがあるので、商品知識が必要。

⇒全て暗記する必要派ありませんが、知りたい情報がどこに書かれているかは把握しておく必要があります。

【受信まとめ】

受信は聞き上手でホスピタリティがある人に向いています。

＜発信のメリットとデメリット＞

■メリット

・トーク手順のマニュアルがあるので、未経験でもスグにスタートできる。

⇒お客様の返答がＹＥＳの場合はこう伝える、ＮＯの場合はこう伝えるなど、トークのフローがしっかり決まっています。だから臨機応変に対応することはないので気が楽です。

・自分のペースで電話ができる。

⇒きつい時は気持ちをリフレッシュしたり、良い流れの時は集中など、仕事をコントロールすることができます。

 ■デメリット

・新規客への案内はガチャ切りされることがほとんどです。

⇒慣れないうちは冷たい対応に心が折れそうになりますが、慣れると気持ちの切り替えも早くなります。

・成果(ノルマ)を求められます。

⇒オフィスワークですが営業的要素が大きいです。アポを取るには少しの強引さも必要です。

【発信まとめ】

発信は話し上手で達成感にやりがいを感じる人に向いています。

また上記に加えて、「どんな業界で何を取り扱っているか」も大事です。

例えば、太陽光発電の販売会社の発信なら太陽光発電に興味のあるお客様へのアポイントをとらなければいけません。健康食品の受信なら商品のお申込の電話受付や商品のクレームなどの対応があるでしょう。

コールセンターは好条件の場合が多いので給与ばかり目に行きがちですが、実際のお仕事内容をちゃんと確認した上で働きましょう。